понедельник, 8 февраля 2016 г.

Lufthansa блюдёт имидж

Летом 1995 года возвращался домой из Женевы в Ригу после 3-х недельной командировки. Авиабилеты туда и обратно приобрел дома с месячной заблаговременностью. Лететь предстояло с пересадкой во Франкфурте. Из Женевы во Франкфурт – рейсом авиакомпании Lufthansа, из Франкфурта в Ригу – рейсом латвийской авиакомпании AirBaltic. Вылет из Женевы в 10.45. В аэропорт прибыл заблаговременно, около девяти утра. Женевский аэропорт небольшой. Уселся в мягкое кресло и спокойно жду начала регистрации, мыслями нахожусь уже дома. Спустя час, говоря словами управдома Бунши из известного фильма, меня начинают терзать смутные сомнения: пора объявлять посадку в самолет, но до сих пор не началась регистрация. Иду к информационной стойке и интересуюсь: Sagen Sie mir bitte, wann wird die Anmeldung für den Flug nach Frankfurt? В ответ девушка мило прощебетала мне что-то по-французски.  Я ей: Sorry, ich verstehe nicht Französisch. В ответ девушка теперь щебечет по-английски. Она что, в кошки-мышки играет со мной? И ответит мне ещё на других официальных языках Швейцарии – по-итальянски, или на романшском? Но ведь и немецкий у них, наряду с французским, тоже являются государственными! Эх, нет на тебя, думаю, латышской языковой инспекции – вмиг бы оштрафовали на 50 долларов!
Ну да ладно, я не кровожадный. Махнув рукой, обращаюсь в расположенное здесь же в зале представительство Lufthansа. Молодой парень в фирменной одежде компании понял с полуслова мой далеко не идеальный немецкий, и медленно поясняет: «Ваш рейс, герр Михаил, перенесен на 14 часов 15 минут. Вы разве не слышали объявление?» Да нет, не слышал, вернее, ничерта не понял – объявляют только по-французски и по-английски, а я в них ни бум-бум. Поэтому информация о переносе рейса прошла для меня фоном…
– Почему перенесли рейс? – недоуменно спрашиваю менеджера. Отвечает:
– Ваш рейс должен был выполнить Боинг-767, но он по метеоусловиям вылетел из Нью-Йорка в Женеву на 5 часов позже. Поэтому пассажиры утреннего рейса улетят во Франкфурт следующим рейсом Люфтганза в 14.15.
– Это меня никак не устраивает! – начинаю волноваться я – Я опоздаю на свой рейс в Ригу, который отправляется из Франкфурта в 15.30. Вот мой билет, убедитесь!
– Тогда оставайтесь ещё на сутки в Женеве, и завтра улетите.
– У меня нет ни копейки денег, я последние 2 франка потратил на троллейбусный билет из центра в аэропорт.
– Не беспокойтесь, мы разместим вас в гостинице за счет нашей авиакомпании, там бесплатно покормят обедом, ужином и завтраком!
Вот настырный же этот немец, думаю я, и предъявляю последний свой козырь:
– У меня сегодня заканчивается виза в Швейцарию! Вот паспорт, убедитесь, пожалуйста! Я не хочу иметь неприятности с полицией!
Бить такой козырь оказалось нечем. И тут же у стойки появился, судя по всему, более старший представитель Lufthansа. Мой визави скороговоркой изложил ему суть проблемы. Оба залезли в компьютер, что-то там полистали/пощёлкали, после чего  изложили мне новый вариант:
– Можем предложить вам сегодня улететь из Франкфурта в Ригу стыковочным рейсом нашей авиакомпании в 16.30. Вы согласны?
– У меня будет мало времени во Франкфурте между прилётом и отлетом. Когда я летел сюда, в Женеву, и делал пересадку во Франкфурте, то здорово потыкался, нужный терминал нашел лишь с пятой попытки. Это меня сильно напрягло. (P.S. Кто был во Франкфурте, подтвердит, что аэропорт там громаднейший…)
– Не волнуйтесь, герр Михаил, мы всё уладим, не опоздаете.
Тогда я, скорее проформы ради, привередливо говорю:
– Коллеги меня должны встречать рейсом AirBaltic, будут волноваться…
– Назовите номер телефона, мы им сообщим об изменении времени вашего прилета в Ригу.
Протягиваю им свою в английском исполнении визитку со всеми регалиями, телефонами, факсами, максами…
– Вы согласны, герр Михаил? – повторно спрашивают они.
Кивком головы подтверждаю свое согласие, и словно нехотя, выдвигаю свой последний каприз: лететь в бизнес-классе, и во время рейса из Франкфурта – два обеда.
«В кои-то веки почувствую себя настоящим буржуином» – подумал.  «Ну и нахал этот пассажир» – подумали, наверное, мои собеседники. Но это я так подумал, что они так подумали обо мне… Ну и идиому ввернул, однако! О чем подумали представители авиакомпании, им лучше знать. Скорее всего, для них бренд, имидж и авторитет Lufthansа дороже всего.
Оставшиеся до отлета три часа времени прошли быстро. На сей раз я уже не пропустил мимо ушей объявление о начале регистрации на мой рейс. Всё-таки слово «Франкфурт» никак не перепутаешь с Лейпцигом, Дрезденом или Мюнхеном, прозвучит оно по-английски или по-французски.
Рейс выполнял узкофюзеляжный реактивный Боинг-737. В бизнес-салоне меня посадили в первый ряд, и это оказалось приятной неожиданностью. Сразу обратил внимание, что бизнес-класс отличается от эконом-класса и комфортностью салона, и сервисом, и изысканностью блюд, которые были предложены пассажирам после набора высоты.
В то время, 20 лет назад, все солидные авиакомпании кормили пассажиров даже во время кратковременных полетов. Ланч был обильным и сытным: бокал марочного вина, огуречно-помидорный салат, копченая курица или ветчина (на выбор), апельсиновый или яблочный сок (на выбор), чай или кофе (на выбор) и столь полюбившийся мне круассан. Бортпроводница принесла всё это на подносе, а не на тележке, и не в пластмассовых, а в фарфоровых тарелках. Вино и сок – в стильных бокалах.
Пока летели, я несколько раз нервно поглядывал на часы. Не опаздываем ли? Успею ли быстро сориентироваться в аэропорту Франкфурта и найти зону вылета в Ригу? Не опоздаю ли на регистрацию? Приземлились вовремя. Пока самолет катился по рулежке к нужному терминалу, ко мне подошла стюардесса:
– Герр Михаил, не беспокойтесь! Вы уже зарегистрированы на рейс в Ригу. У трапа нашего самолета вас будет ожидать служебный микроавтобус, он доставит вас к вашему самолету.
Сервис, однако! К трапу снова Боинг-737, но только другого, меня привезли одновременно с большим автобусом пассажиров в Ригу. Меня снова разместили в салоне бизнес-класса, на сей раз во втором ряду. В этом салоне, в отличие от эконом-класса, шаг кресел почти метр, а ширина – около 90 см, и откидываются они на 160 градусов. Это позволяет пассажирам расположиться весьма комфортно.
Взлетели. Набрали крейсерскую высоту. Началась кормежка пассажиров. Ко мне подошла бортпроводница:
– Герр Михаил, вы заказывали два обеда? Вот меню, делайте выбор, пожалуйста!
Стало неудобно за свою прожорливость перед сидящим рядом соседом, но тот, как бы невзначай, говорит: «Я тоже голодный, как волк, и закажу себе побольше».
В меню, правда, не столь широкий выбор, как в ресторане, но всё же… И салат, и холодные мясные закуски, и горячие блюда, и чай/кофе со сдобной булочкой, пирожным или тортом. На десерт принесли мороженое. Вместо сока выпил еще один бокал вина, уж очень эксклюзивным оно показалось.
После обильного обеда отрегулировал кресло «под себя», удобно устроился  и расслабился в полудреме.
Приземлились в Риге тютелька в тютельку по расписанию. В зале прилета меня встретил Виктор Кузьмич, водитель служебного SAAB. И сразу, без экивоков:
– Михаил Афанасьевич, ну и шороху вы наделали! В 12 часов пришел факс из Германии о новом времени вашего прилета в Ригу и с просьбой непременно встретить. В 2 часа дня позвонили из рижского аэропорта, и опять напоминают обязательно вас встретить. Еще через час – снова звонят и просят прислать факсом подтверждение, что встретим. За что кузькину мать вы им устроили?
– Кузьмич, никто никому никакую кузькику мать не устраивал. Просто гранаты у немцев не той системы...
В полвосьмого вечера домой позвонила Зигрида, помощница моей начальницы:
– Михаил, не могу дотерпеть до утра.  Всё у вас нормально? Расскажите, чем вы так очаровали Люфтганзу, что они переманили вас на свой рейс и так беспокоились о вас?
Да понимаете, Зигрида, –  отвечаю ей. – Решил сравнить уровень сервиса немецкой Люфтганза и латвийской Эйр Балтик. И сделал это в предельных условиях. Как сказано в Писании, «по делам их узнаете их». Оказывается, для Lufthansа дополнительные расходы – ничто,  а вот бренд, имидж и авторитет – всё!
Кто согласен с таким выводом – поднимите руку. Лес рук! Так что, господа, летайте самолетами Аэрофло… – тьфу ты блин! – Люфтганза! Если есть деньги, конечно…